Digitalização da comunicação no varejo

As novas ferramentas de tecnologia da informação e comunicação fizeram com que a tradicional telefonia fosse reinventada e já há diversas possibilidades de soluções em comunicação acessíveis ao pequeno e médio empreendedor do varejo.

Dizem, muitas vezes, que com as novas ferramentas de tecnologia da informação e comunicação (TICs), os serviços de telefonia foram superados. Realmente, as redes sociais, como WhatsApp, Telegram, ou mesmo as plataformas de comunicação em tempo real têm demonstrado faces de uma comunicação instantânea, interativa e de baixo custo. Entretanto, essas soluções ainda são disponibilizadas de forma muito pontual por grandes empresas de tecnologia, como Microsoft, Facebook e Google. Estão muito distantes de se configurar como soluções integradas e de atender as necessidades dos pequenos empresários com demandas específicas para seus negócios.

Nesse sentido, quando pensamos nas empresas de pequeno e médio porte, em franquias e varejistas de menor fôlego, buscar soluções customizadas e integradas no que se refere à gestão de diferentes volumes de ligações ainda parece ser um caminho estratégico. Nessa perspectiva, pensar em “telefonia” nos dias de hoje, ainda é fundamental, ou melhor, pensar a comunicação. A diferença é o formato e a tecnologia agregada a esse tipo de serviço, que hoje é oferecido em outros moldes. Isso vale para os mais diferentes modelos de negócio: franquias, varejo de alimentos, varejo de roupas, pet shop, drogarias, entre outros.

Uma boa saída para esses empreendedores é o serviço de telefonia em nuvem. Mas o que vem a ser a chamada telefonia em nuvem? É uma das soluções mais modernas e eficazes para empresas que necessitam otimizar processos, seja de comunicação interna, ou de atendimento ao público. Trata-se de um sistema de telefonia digital, em que a central telefônica fica hospedada em servidores na internet. Esses sistemas operam com ramais IP, tecnologias que utilizam conexões com base em protocolos de Internet, de modo a transmitir dados em voz e outras formas de comunicação.

No passado, a única forma de realizar a transmissão desse tipo de dados era por meio de uma linha telefônica. Agora, faz-se uso da internet para conectar pessoas e aparelhos, proporcionando mais mobilidade, agilidade, eficiência e economia. Entre as vantagens de se optar por esse tipo de solução para o negócio de um pequeno empresário estão: mobilidade, produtividade e gestão eficaz do atendimento. Não há necessidade de instalação de equipamentos, apenas um programa permite a eficiência da operação de telefonia. Além disso, há fácil adaptação ao tamanho da empresa em termos de número de ramais e chamadas com possibilidade de ampliação, sem dificuldades.

As tendências da gestão do atendimento ao cliente/consumidor e outros públicos de interesse das corporações estão cada vez mais relacionadas à transformação digital. Penso que optar por plataformas profissionais, com operação em nuvem, desenvolvidas estrategicamente para atender pequenas e médias organizações, é assegurar configuração, diagnóstico e suporte especializado aos processos de telefonia das demandas da atualidade. É garantir competitividade ao negócio. 

Entretanto, há alguns parâmetros que devem ser respeitados para o sucesso da execução da telefonia em nuvem. O mais elementar é uma boa qualidade de serviço de internet, além de ajustes em processos internos e seguir orientações de um bom fornecedor que possa fazer a implantação do sistema de forma integrada, consultiva e assertiva.

Tudo isso ocorre, muitas vezes, sem a necessidade de troca de aparelhos de telefone da organização e de abrir mão das linhas telefônicas existentes, pois é possível conectar o sistema por meio de dispositivos conversores. As soluções, como se vê, são inovadoras, trazem benefícios múltiplos, agregam praticidade e mobilidade à operação de telefonia do passado e permitem que o usuário escolha o dispositivo por meio do qual vai atender a chamada: smarphone, tablet, desktop, terminais IP. Por fim, propiciam a gestão de atendimento sem a necessidade de um software de call center (sistema de atendimento ao cliente convencional e normalmente mais caro) e melhores resultados operacionais e de negócio. Essa é, de fato, a telefonia do presente, fundamental para o sucesso de uma empresa que quer chegar ao futuro.

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