Ensinamentos da NRF 2021

A edição da NRF de 2021 foi diferente, pela primeira vez a feira foi realizada 100% de forma virtual. Isso não significa que sua qualidade tenha sido ruim, muito pelo contrário. O evento contou com palestras de assuntos muito relevantes para o varejo, principalmente no momento que estamos passando.

O evento viu os líderes do setor varejista refletirem sobre um dos anos mais turbulentos do varejo até hoje, a pandemia da COVID-19, e seus efeitos no mercado.  

O comportamento de compra do consumidor mudou praticamente da noite para o dia: o movimento nas lojas físicas diminuiu em uma taxa alarmante, as tendências de e-commerce e compras móveis explodiram e os hábitos de consumo priorizaram necessidades em vez de desejos. 

Tudo isso deixou os comerciantes de varejo lutando para entender como redirecionar essas novas “personas pandêmicas”, com muitos planos promocionais dinâmicos e exibindo agilidade em uma escala nunca vista. O que levou a discussão da NRF para um ponto comum, debatido em quase todas as palestras, a Transformação Digital. 

Dada a previsão silenciosa, agora é a hora dos varejistas darem uma boa olhada nas experiências de compra online que estão oferecendo aos consumidores e se certificarem de que são intuitivas e dinâmicas. Também será imperativo rastrear os comportamentos de compra para se manter no mercado.

Dentre as tendências que dominaram a conversa na NRF 2021 estão:

Opções de atendimento para consumidores: por exemplo, comprar online / retirar na loja (BOPIS), retirar no estacionamento (curbside pickup), comprar na loja e enviar para casa. 

Compras sem contato e métodos de pagamento: este tópico é impulsionado pela necessidade de garantir a segurança por meio de uma experiência totalmente sem contato para clientes e para as operações dos funcionários. 

Fila na loja e visibilidade do movimento: a pandemia aumentou o interesse em tecnologia que orienta os varejistas em direção a práticas mais seguras e fornece aos clientes informações que economizam tempo.

Venda de transmissão ao vivo: a China é um líder importante aqui. Ouvimos relatos de crescimento substancial ano após ano e números de vendas de bilhões em 2020! Os líderes do setor esperam ver essa tendência se expandir globalmente e de forma significativa.

Junto com a COVID-19 veio a inovação

Como esperado, grande parte do foco deste ano se concentrou na pandemia. Houve sessões explorando o impacto da transição da vida do consumidor para o lar e a crescente digitalização das interações. Ouvimos números de crescimento de varejo de comércio eletrônico de até 50%. As palavras “sem atrito” e “sem contato” borbulhavam em quase todas as sessões. 

Não é surpresa que o setor de varejo esteja passando por uma mudança imensa. A pandemia acelerou o ritmo da transformação digital, desafiou os modelos de negócios, transformou a experiência do cliente, trouxe uma nova importância à conexão humana e à segurança, e reforçou a necessidade de práticas sustentáveis.

2020 foi um ano em que vimos mudanças no varejo em um ritmo e escala que nunca poderíamos ter imaginado. Alguns especialistas dizem que vimos 10 anos de evolução digital nos últimos 10 meses. Vimos interrupções nas cadeias de suprimentos, o advento do trabalho remoto em escala, um crescimento incrível na penetração do comércio eletrônico e avanços em sustentabilidade. Sem mencionar a  explosão contínua de dados e a  mudança na lealdade do cliente.

Dados, sempre

Cada loja é um espaço de experiência. Todo varejista tem clientes, e todo cliente tem uma experiência com esse varejista. Isso significa que é necessário colocar a ciência de dados e a inteligência artificial nas mãos de equipes focadas, que podem encontrar novas maneiras de conectar os clientes ao varejista para sobreviver em uma época de “predadores”, como a Amazon.

Os clientes estão se sentindo mais à vontade para compartilhar dados, especialmente com marcas em que confiam e que se alinham com seus valores. A inovação no varejo continuará a moldar o setor de varejo e a experiência digital. 

Ao avaliar ou expandir essas áreas para o seu negócio, seja muito claro quanto ao benefício relevante para o seu negócio e cliente. Eles melhoram a experiência do cliente? Eles removem o atrito em seu negócio? Eles irão gerar economia de custos? Ouvimos em alto e bom som que a promoção de uma cultura de inovação – que também se concentra em valores e resultados – continuará a diferenciar os pioneiros do setor.

A incerteza continuará sendo o desafio número 1 

Se 2020 ensinou algo aos comerciantes de varejo, foi que o comportamento do consumidor não é previsível. 

A pandemia forçou os varejistas a prestarem mais atenção aos dados reais do consumidor e de vendas e a aplicar os insights acionáveis ​​derivados desses dados para executar campanhas ágeis. 

A integração de experiências em campanhas será fundamental para aumentar o envolvimento e a fidelidade do cliente ao longo do ano. Dada a rapidez com que os comportamentos do consumidor podem mudar, poucos varejistas podem cruzar esse abismo de incerteza sozinhos.

Os novos compradores estão aqui para ficar

2020 levou o comércio eletrônico a um novo nível de conhecimento e maturidade. Embora o e-commerce seja uma economia de varejo de $3 trilhões em todo o mundo, há outros $27 trilhões para serem capturados.

A pandemia forçou os consumidores que normalmente faziam compras na loja a aderirem o cenário do comércio eletrônico. 

Curiosamente, esses consumidores se comportaram de maneira diferente daqueles que estavam acostumados com plataformas de e-commerce. Na verdade, os compradores que estão começando a usar o online visitam sites com 16% mais frequência antes da primeira compra devido à hesitação causada pela novidade da experiência. 

Eles também levam mais tempo para pesquisar produtos e preços. A janela de compra mais longa faz com que muitos desses novos compradores online atinjam um valor de primeiro pedido mais baixo. No entanto, depois que os compradores concluem a primeira interação e se familiarizam com a experiência de compra online, eles rapidamente se comportam com mais confiança. Assim, o tempo que leva para fazer a segunda compra diminui e o valor do pedido é maior.

Como as compras online desempenhem um papel importante no aumento das vendas, os varejistas fariam bem em conhecer os compradores on-line e desenvolver táticas para direcioná-los a mais produtos. 

Os varejistas terão que se elevar para serem mais cognitivos das necessidades do consumidor e fornecer uma experiência de marca gratificante onde quer que façam compras. 

Conhecer e compreender padrões de comportamento únicos será a chave para a criação de campanhas personalizadas e direcionadas de maneira adequada e eficaz.

O básico bem feito fez a diferença

Em tempos de pandemia, o comportamento dos consumidores virou de ponta cabeça. Destaca-se como um ponto principal para compras no varejo físico durante a crise sanitária a segurança. É natural, as pessoas estavam com medo, queriam comprar em locais limpos e de forma rápida.

Para garantir uma boa experiência de compra nesse período, diferente de antes, entrar na loja, encontrar todos os produtos desejados (todos nesse momento faz diferença, afinal o cliente não quer ter que ir em outra loja para completar a compra), passar pelo checkout e pagar de forma rápida e fluída foi o que mais importou. E claro, com a percepção de limpeza da loja e bom atendimento e orientações dos funcionários da loja.

Ou seja, boa operação de loja, que se traduz em limpeza da loja e atendimento, mix relevante de produtos, que se traduz em ter um mix apropriado para o público alvo e não ter rupturas de estoque, e fluidez do checkout foram os diferenciais da loja física em momentos de pandemia.

Esses pontos fazem parte do básico bem feito, que reforçamos a importância há algum tempo aqui no InfoVarejo, veja esse artigo do ano passado. 

Varejistas que tinham uma boa operação e já investiam há tempos em controle de estoque e contavam com sistemas de PDV robustos, que também sempre reforçamos sua importância aqui, veja nesse artigo, se destacaram e ganharam participação de mercado, tendo a oportunidade de fidelizar mais clientes e sair mais forte desse período de pandemia. 

Agilidade focada no cliente

O varejo como uma organização ágil é a chave para o sucesso. E agora, concentrar-se em incorporá-lo em seu negócio é um bom ponto de partida. Com um número crescente de maneiras de atingir os consumidores e acomodar experiências rápidas, personalizadas e sem atrito, construir processos inteligentes requer recorrer à tecnologia e contar com uma estratégia de gerenciamento de dados sólida. 

Use soluções de nuvem para centralizar e organizar seus dados e se integrar a ferramentas especialistas, como CRMs, e-commerces, aplicativos etc. Mas não se esqueça, fazer o básico bem feito ainda é essencial para garantir a sustentabilidade do negócio e das inovações pretendidas pela organização e desejadas pelo seu cliente.

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