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A NRF Retail Big Show é uma das maiores feiras de varejo e tecnologia do mundo. Em 2019, o InfoVarejo esteve presente no evento, que conecta milhares de varejistas e especialistas do setor. Realizada anualmente em Nova Iorque, nos EUA, a feira costuma acontecer no mês de janeiro. Todo o conteúdo absorvido por lá será compartilhado em nosso portal, fique atento!
Neste artigo, vamos apresentar algumas das principais tendências e assuntos abordados na NRF, que devem ser acompanhadas por todo varejista brasileiro.
Descubra:
A experiência de compra online mudou os padrões e expectativas do consumidor. Conforme falaremos no tópico abaixo, o consumidor online é também quem consome no varejo físico. Por isso, é fundamental que a experiência da loja física seja similar a experiência online. Ou seja: simples, conveniente e, principalmente, sem atrito.
Não existe uma definição única, mas estas são algumas respostas de analistas e empresários do setor:
“É eliminar as barreiras entre o consumidor e a compra” – John Frierson, presidente das lojas Fred Segal.
“É criar experiências para o consumidor, e neste meio tempo, eventualmente, ele comprar algo” – Scott Tannen, da Boll and Branch, loja de cama, mesa e banho.
“Fazer com que as pessoas se divirtam ao comprar em sua loja” – Ajay Kori, da UrbanStems, uma floricultura online.
“Não ter diferenças entre online e offline” – Mark Taylor, da consultoria Capgemini Invent, focada em estratégia de engajamento do consumidor e experiência de compra.
Ou seja, podemos dizer que o conceito se refere ao varejo que entrega uma experiência de compra rica ao seu cliente, com fluidez na sua jornada de compra.
Um dos principais atritos do consumidor no varejo físico é o momento do pagamento. Por isso, cada vez mais são lançadas ferramentas e tecnologias que propoẽm melhorar a experiência do consumidor e acabar com essas dificuldades.
No varejo de autosserviço, basicamente são dois os modelos de checkout facilitado e que oferecem essa nova visão:
Self-checkout – os equipamentos onde o próprio cliente escaneia os produtos e realiza o pagamento. Temos vários artigos sobre o tema, confira aqui:
Self-checkout: conheça as vantagens de tê-lo em sua loja
Risco ou segurança: possíveis fraudes com o self-checkout
Como escolher e implantar o self-checkout para supermercado
Scan-and-go mobile apps – é o modelo em que o cliente utiliza o aplicativo como um carrinho de compras e realiza o pagamento pelo próprio app. Na loja, normalmente existem um área disponibilizando as sacolas e o QR code para finalizar a operação. O exemplo mais famoso é da Amazon com sua loja sem checkouts. Amazon Go: se você ainda não conhece, confira este artigo que explica melhor.
Em breve, compartilharemos um vídeo no canal do InfoVarejo no Youtube um dos supermercados da Fairway para mostrar a experiência. Acompanhe!
Nas edições anteriores do evento existia muita atenção, conteúdo e energia voltadas exclusivamente para assuntos relacionados ao omnichannel. Quando se fala neste assunto na NRF, fica evidente que o conceito se tornou o mínimo, que não se trata mais de um diferencial, mas sim uma obrigação dos varejistas.
Se você ainda não está familiarizado com o termo, saiba que ele, basicamente, se refere à integração entre os canais de venda e de relacionamento da empresa. Ou seja, loja física, e-commerce, social commerce, televendas e outros formatos devem estar todos integrados.
A novidade deste ano foi a intensidade e o crescimento da modalidade de venda online com a opção do próprio consumidor de retirar na loja – em inglês, o que se chama de “pickup in-store”. A vantagem para o consumidor é a conveniência de não precisar esperar a entrega do pedido. Além de não pagar pelo frete.
A empresa destaque é a Walmart, que tem investido no modelo, oferecendo o serviço gratuitamente, junto a uma série de benefícios. A rede tem o grande diferencial de estar a uma distância de até 15km de praticamente todos os lares americanos. Essa afirmação é do CIO do grupo, Jeremy King, ao ser questionado sobre a competição com o gigante do e-commerce, Amazon.
Confira abaixo o vídeo lançado em janeiro deste ano, divulgando o serviço:
https://www.youtube.com/watch?v=whpJBY5W7xo
Um tema bastante abordado na feira foi a gestão de clientes das empresas varejistas. O mercado está cada vez mais competitivo, o que significa que conquistar os clientes está custando cada vez mais. Por isso, as empresas que contam com métodos e técnicas para conquistar novos consumidores, reter e fidelizar os atuais, além de recuperar os perdidos, têm uma grande vantagem competitiva.
Segundo o estudo IDC Retail Insights, da IDC, renomada consultoria de inteligência de mercado, 76% dos varejistas afirmaram que a importância da lealdade aumentou.
A mensagem para o varejo brasileiro é que para os grandes varejistas americanos os programas de fidelidade, em conjunto com a gestão de clientes, fazem parte do básico para se ter sucesso. Atualmente, eles estão visualizando outras iniciativas como maximizar valor para a empresa e seus clientes, portanto, iniciativas como parceria com outras empresas para compartilhamento de dados estão surgindo de uma maneira interessante.
Escrevemos um artigo apenas sobre os insights na fidelização de clientes da NRF. Confira!
4. Eficiência operacional e robôsMuito se falou sobre eficiência operacional e melhoria da produtividade dos funcionários de loja. Por isso, está cada vez mais comum encontrar lançamentos de novos robôs.
Suas aplicações são as mais diversas: desde robôs que realizam a separação de produtos e circulam na loja verificando a disposição dos itens na gôndola, até robôs que atendem clientes e prestam informações diversas.
Na imagem abaixo temos o robô da Heasy que presta atendimento a clientes. Em seguida, o robô da IAM Robotics que automatiza a separação de produtos, assim como os robôs da Tompkins Robotics que automatizam toda a operação de separação de Centros de Distribuição.
Além de palestras sobre o tema de inteligência artificial aplicada a análises de dados, grande parte das empresas de software que estavam com estande da feira tinham alguma solução baseada em inteligência artificial – no total, foram quase 1.000 empresas com estandes nesta edição.
Há várias aplicações de inteligência artificial no varejo. Os exemplos vão de reconhecimento facial de clientes dentro da loja, até a recomendação de produtos de forma personalizada no e-commerce.
Embora estes sejam os exemplos mais comentados e divulgados, a inteligência artificial tem trabalhado muito com os funcionários de escritório. Uma das principais aplicações desta tecnologia no varejo é na análise de dados. O grande volume de dados que os varejistas possuem, aliado ao poder moderno de processamento de dados, oferece insights e poder para melhorar a tomada de decisão.
6. Os gigantes da China e o novo varejoOs protagonistas este ano foram os chineses, com atenção especial ao grupo Alibaba e JD. As iniciativas dessas empresas no varejo físico e online na China estão deixando o resto do mundo boquiaberto. Vultosos investimentos aliado a um mercado interno gigantesco – apenas a China tem mais de 1,3 bilhão de habitantes – faz com que essas empresas estejam muito bem posicionadas no mercado.
A gigante Alibaba tem promovido um novo conceito de varejo chamado de New Retail (Novo Varejo). A proposta do conceito é fundir o online com o offline, a loja física com o Centro de Distribuição e o supermercado com o restaurante. Desta maneira, entregando ao cliente personalização no sortimento dos produtos. Sendo o prazo dessa entrega até 30 minutos, checkout sem atrito e lançamento de novos produtos.
A loja modelo deste novo conceito é a Hema, da própria gigante Alibaba. Ela foi uma das principais atrações e um dos estandes mais movimentados da feira.
Confira este vídeo que explica um pouco sobre o New Retail.
Por fim, mas não menos importante, o propósito e a cultura foram abordados com muita intensidade. Não apenas nas palestras focadas no tema, mas de uma maneira geral.
A razão é simples. Tecnologia por si só não resolve. São necessários colaboradores engajados com a missão da empresa para fazer acontecer, para usar a tecnologia e executar processos visando o resultado final.
Além dos colaboradores, o varejista também lida com pessoas o tempo inteiro: seus clientes. Da sua loja para fora, é fundamental que sua empresa tenha um propósito claro e relevante. E que, dessa forma, os consumidores se identifiquem com sua marca, que você os fidelize.
Da sua loja para dentro, a visão é promover uma cultura forte e com os valores corretos para capacitar e contar com colaboradores que vão realizar o planejado.
Pode parecer um paradoxo, mas com a ascensão dos robôs e da inteligência artificial, o papel das pessoas tem se tornado mais relevante e decisivo. E isto está cada vez mais claro para as empresas que estão vencendo neste novo cenário.
Por isso, finalizo esse artigo com uma frase do Hubert Joly, presidente da Best Buy, em sua participação da NRF 2019. Hubert reforçou a importância do propósito para o sucesso da empresa e das pessoas neste processo de transformação digital. Duas de suas frases reproduzem bem a mensagem que queremos passar:
“All organizations are human organizations”, ou seja, “todas as empresas são empresas de pessoas.”
“At the end, it’s all about the customer” que significa que “no final, tudo isso é sobre o cliente.”
E na sua loja, como você tem enxergado esses assuntos? Já está preparado para a transformação em curso? Deixe seu comentário!
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