Qual a importância de ter uma relação próxima com o seu cliente?

Em momentos de crises, como esse que estamos passando com a Covid-19, muitas empresas suspendem os investimentos no marketing e observam uma redução forte no volume de novos pedidos. Isso acontece em parte por redução do poder financeiro dos consumidores, mas também por falta de uma gestão baseada em dados.

Como exemplo, vemos os casos da Magazine Luiza que, mesmo com as diversas lojas físicas fechadas, teve uma grande participação online e melhorou sua imagem para o consumidor final.

Outro grande case foi a Via Varejo, dona das lojas Casas Bahia e Ponto Frio e também administradora do Extra.com.br. Com grande parte do seu faturamento no universo físico, a rede foi forçada a digitalizar toda a sua operação em um prazo extremamente curto. A eficiência nessa migração virou notícia e alavancou o preço da companhia na bolsa de valores, mesmo com a economia estagnada.

O que quero destacar aqui é que a base de clientes é o maior valor que uma empresa pode ter e é atuando de forma segmentada com ela que as operações vão permanecer, mesmo em momentos de grandes crises.

Te convido também a ler um artigo aqui que ensina algumas dicas de como personalizar ações para atrair mais clientes.

Conheça bem os seus consumidores

Como você se relaciona com os clientes da sua loja? É uma situação passiva em que eles visitam seu estabelecimento quando precisam de algo, ou você consegue captar o interesse deles por meio de ferramentas digitais com um cadastro atualizado?

Faço essa pergunta, pois existem diversas soluções para sair da passividade e despertar o interesse dos consumidores.

Algumas empresas fazem essa conexão com o cliente por meio de grupos do WhatsApp, outros usam as redes sociais e operações maiores usam estas duas soluções integradas a uma comunicação por e-mail e com interações por chatbot no Messenger, comunicador integrado ao Facebook.

Como começar?

Você não precisa de alta tecnologia no seu estabelecimento para começar uma operação de aproximação com o seu consumidor, tudo isso pode ser feito aos poucos e escalonar com o tempo. É o que o mercado chama de marketing de relacionamento.

O primeiro desafio é entender as preferências do seu público e também registrar as formas de contato com ele, pode não ser apenas uma.

Consumidores mais velhos estão acostumados a receber SMS e folhetos na porta de casa. Hoje uma boa parte deles já está digitalizada e pode ser impactada por e-mail ou mesmo por uma lista de transmissão no Whatsapp.

Outros mais jovens podem se comunicar com sua empresa por meio do Messenger em horários aleatórios. Isso pode exigir de você uma configuração do chatbot para que as respostas sejam efetivas e sempre os convidando para ir pessoalmente ao seu estabelecimento.

Ao identificar os seus consumidores, separe-os por grupo de interesse. Isso pode ser feito em uma planilha ou até mesmo no caderno, mas depois você precisará digitalizar tudo.

Crie grupos com interesse em comum

Alguns clientes podem frequentar o seu estabelecimento por necessidade de comprar verduras e frutas, outros para comprar carnes, alguns são veganos, outros buscam alguma variedade de bebida ou mesmo de cigarros.

É importante que você perceba e documente as necessidades de cada cliente e crie grupos em comum para que as mensagens enviadas sejam efetivas. Lembre-se que quantidade não é sinônimo de qualidade. Ou seja, é mais valioso enviar uma oferta de fraldas para um grupo de 10 mães do que mandar uma promoção de farinha de trigo para 200 contatos.

O que quero dizer com isso é que você será mais efetivo e economizará tempo e dinheiro se tiver uma interação segmentada com o consumidor final. Além disso, o seu cliente vai compreender o valor das suas mensagens e dará mais atenção sempre que receber um novo contato.

Você pode também fazer uma pesquisa de opinião com os consumidores para saber quais itens que eles sentem falta ou mesmo melhorias que pode fazer na operação. Por exemplo, se uma bandeira de cartão é mais vantajosa e tem os menores juros, será que os seus clientes dariam preferência a ela?

Pode ter também uma grande demanda por um item que não existe disponível em seu bairro ou mesmo uma dependência do serviço de delivery. Estes dois cenários permitem que você amplie a sua operação e vendas, além de construir uma relação mais íntima com seus clientes. Pense nisso!

O empresário que deseja manter as vendas durante os ciclos de crise, precisa pensar fora da caixa e encurtar a distância entre a empresa e o consumidor, só assim o seu pequeno negócio conseguirá sobreviver.

Aproveite também para ler aqui as razões pelas quais você deve investir em marketing nos momentos de crise.

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