As Olimpíadas e o atendimento nos supermercados

Para comemorar a abertura das Olímpiadas no Brasil, o portal InfoVarejo convidou o consultor Jerry Coutinho para falar em um artigo especial sobre os desafios e modalidades no atendimento dos supermercados. Ficou curioso(a)? Confira:

Começaram os jogos olímpicos do Rio de Janeiro 2016. Como fã de esportes, espectador e profissional de consultoria que não consegue desligar o “olhar observador”, consegui ver semelhanças entre algumas modalidades e a Excelência em Atendimento nos Supermercados. É possível verificar algumas semelhanças, infelizmente não muito positivas, confira:

Visitando um supermercado esses dias, eu vi tantos “obstáculos” nos corredores entre as gôndolas, que mais parecia uma pista de uma corrida com barreiras. Nas olimpíadas de Pequim, ao ver o atleta chinês cair na primeira barreira e se machucar, imaginei o risco de se deixar os corredores entre as gôndolas entulhados de pallets, caixas com produtos para reposição, carrinhos abandonados, caixas vazias, entre outros obstáculos, impedindo o caminho do nosso querido cliente, além do risco do mesmo se machucar e causar um constrangimento ou, até mesmo, processar a loja pelo acidente. E aí, lá se vai parte dos nossos lucros por causa da falta de zelo e organização de nossos amigos empresários supermercadistas.

Essa foi até engraçada. Vi, em um supermercado, uma senhora de um metro e sessenta tentando alcançar um produto em uma gôndola de quase dois metros de altura. Nem sendo atleta olímpico! Na eliminatória olímpica dos jogos de Londres 2012, o atleta brasileiro foi desclassificado ao não conseguir saltar 2.01 metros. Meus queridos amigos supermercadistas, otimizem suas lojas para que suas gondolas sejam mais baixas e assim, melhore o acesso dos clientes a todos os produtos.

Tudo bem que em nossas lojas, nossos clientes não andarão 42 km como em uma maratona. Mas me deixa perplexo ver clientes passarem por uma verdadeira maratona para deixar seu rico dinheirinho em nossas lojas. Principalmente no que tange a filas. Essas sim, são verdadeiras maratonas. Nós sabemos quais são os horários de pico e podemos realocar funcionários para check-outs que estão vazios, diminuindo o tempo gasto nas filas. O tempo dos nossos clientes em nossas lojas deve ser de uma agradável experiência e não uma extenuante maratona.

Essa modalidade foi uma surpresa nas olimpíadas de 2012. Nossa atleta, Yane Marqueis, que era totalmente desconhecida, conquistou uma medalha, a única na modalidade em todo Hemisfério Sul. Merecidamente vai ser a porta bandeira nas Olimpíadas do Rio de Janeiro. Bom, mas qual a semelhança desse esporte com o atendimento nos supermercados? É simples. Um cliente hoje em dia, em alguns supermercados, tem que ser especialista em varias modalidades. Além de fugir dos obstáculos pelo caminho, tem que exercitar toda sua forca psíquica para escolher entre produtos tão diversos e parecidos, sem nenhum atendente para lhe ajudar nessa hora. Precisa entender complicadas promoções, que em vez de motivarem compras, desmotivam pela complexidade dos processos de sorteio de prêmios condicionados ao consumo de produtos em nossas lojas. Pecados que devem ser evitados a todo custo no varejo, para não espantar o cliente.

Essa é fácil de visualizar. Quantas vezes você viu clientes saindo carregando suas compras, às vezes, pesadas sem que ninguém se preste a ajudar? Problema também fácil de resolver. Basta ter funcionários atentos, disponíveis e com vontade de oferecer um excelente atendimento a nossos clientes e assim ajudar a carregar esse peso que representa as compras. E claro, fazendo com que eles gastem cada vez mais, evitando o efeito psicológico negativo de se saber que terá que carregar pesadas compras.

Com todos esses problemas apresentados aqui, o nosso cliente vai sair correndo de nossa loja mais rápido que o Usain Bolt. E eu tenho certeza que você não quer ver essa cena. Então, vamos aproveitar essas dicas e começarmos a pensar mais na excelência em atendimento dentro dos nossos supermercados e padarias. Ganharemos muitas medalhas de ouro, entregues pelos nossos queridos clientes às lojas que oferecerem um atendimento excelente. Vamos subir no pódio dos vencedores. Dos campeões do atendimento!

Nós do InfoVarejo temos certeza que você, como consumidor, já participou de diversas dessas modalidades. Para evitar que isso aconteça novamente, e para fazer com que a sua experiência de compra em supermercados melhore, compartilhe este artigo e marque aquele amigo supermercadista!