Satisfação do cliente: como fazer para obtê-la?

A satisfação do cliente é o termômetro que mede a qualidade dos seus serviços prestados. Seja em um restaurante, uma loja de roupas, posto de gasolina ou uma sorveteria, melhorar essa satisfação irá ajudá-lo a aumentar a receita, reduzir a taxa de evasão e estimular as indicações.

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Neste artigo, vou lhe apresentar algumas das melhores táticas utilizadas no mercado para melhorar a satisfação do seu cliente, além de explicar como medir essa satisfação. Ouvir um “muito obrigado”, ver que o sorriso de seu cliente no final de uma compra é verdadeiro e de gratidão, são dois dos melhores presentes que você poderá receber em todo o tempo de vida do seu estabelecimento.

“A experiência e a satisfação que o cliente tem do seu negócio é o próximo campo de batalha competitivo” Jerry Gregoire, Gerente de TI da Dell.

Estratégias para alcançar a satisfação do cliente:

Vamos lá. Sem mais, deixa eu te falar sobre algumas das melhores estratégias para que você atinja um nível máximo na felicidade que seus clientes tem em consumir dos seus produtos ou serviços.

Ah!, antes, não poderia deixar de lhe contar sobre uma recente experiência que tive em uma lanchonete do centro de Belo Horizonte. Em uma conversa sobre fidelização de clientes, por incrível que pareça (sim, isso realmente é inacreditável, mas acredite), o dono deste estabelecimento tinha pouco – ou nenhum – interesse na retenção de clientes, me disse que não trabalhava para a satisfação desses e que não via vantagens em um sistema que fizesse com que as pessoas que sempre consumiam ali, voltassem mais vezes.

É mirabolante, mas aconteceu. Não sei se ele estava em um dia ruim, fora de si, ou se realmente ele compactua com aquela opinião, mas achei interessante compartilhar essa experiência neste artigo para que você saiba que há pessoas que não trabalham para manter os clientes satisfeitos.

“A menos que você tenha 100% de satisfação do cliente, você sempre precisará melhorar” Horst Schulz, presidente da rede de hotéis de luxo Ritz-Carlton

Estratégia 1: Nunca minta para os seus clientes

É verdade que a mentira deve ser uma prática abominada em todos os lugares, seja dentro de casa, na esquina ou na roda de conversa. Observe essa pequena crônica sobre a mentira em uma pequena lojinha de utilidades:

A dona da lojinha de R$ 1,99 flagrou o final de uma resposta entre sua atendente e uma cliente antiga: “Nunca tivemos e duvido que venhamos a ter algum dia.” Então, ela tomou a frente da conversa e falou para a senhora: “Desculpe-me, senhora, nossa colaboradora é nova. Eu gostaria de dizer para a senhora que até ontem nós tínhamos e daqui no máximo quatro dias nós voltaremos a ter.” A cliente meio confusa com a divergência saiu meio desconfiada. A patroa chamou a empregada de lado e falou: “Nunca diga que nunca tivemos algum produto e muito menos que nunca o teremos.” Qual foi a pergunta dela?”, e ouviu: “Ela perguntou se nós nunca tivemos reclamações sobre produtos defeituosos na loja’”.

Moral da história: a mentira provavelmente fez aquela lojinha perder a confiança de uma cliente que eles já mantinham há anos. E você pode começar hoje mesmo investigando se existe algum rastro desse mal no seu negócio. Se existe, projete o objetivo ainda hoje para sempre mantê-lo 100% longe. Se não existe PARABÉNS, no entanto, o trabalho agora é bem maior, pois você deve trabalhar para que a mentira nunca esteja presente.

Estratégia 2: Esteja sempre alegre

Sabe aquele cliente que chega sempre em um momento de cansaço, em que talvez você e sua equipe não estejam com tanta paciência, mas sabe que precisa tratar bem todos eles e em qualquer momento? Então, esse é o melhor treinamento para que vocês sempre estejam bem humorados e com um sorriso receptivo a todos os clientes.

Seja positivo, esteja sempre feliz. Se o cliente fez uma piada (mesmo que MUITO ruim), mande outra de volta, sempre mantendo a ética e educação. Uma experiência positiva do cliente irá sempre percorrer um longo caminho.

Estratégia 3: Deixe que os clientes insatisfeitos lhe orientem

Ouça, com paciência, o que os clientes insatisfeitos têm a lhe dizer e haja com atitudes que soem que você irá resolver da melhor maneira possível à solicitação que ele faz. Descubra o máximo de informações possíveis para os conduzir até as melhores soluções.

Estratégia 4: Proporcione boas experiências

Ofereça algo a mais do que usualmente você já oferece. Em um negócio do setor de alimentação, sendo lanchonetes, restaurantes ou fast-foods, por exemplo, conheça seu cliente e ofereça mimos, bônus, e um sistema onde ele possa pontuar e, posteriormente, ganhar um lanche grátis, uma bebida para complementar o lanche ou algum outro.

Estratégia 5: Prepare sua equipe

Do que adianta só algumas pessoas estarem preparadas para um bom atendimento e as outras não? É importante que todos os funcionários que fazem contato direto com os clientes estejam alinhados com todos os padrões de atendimento definidos.

O processo de satisfação dos seus clientes deve ser um processo contínuo e o mais qualificado possível, pois certamente é mais fácil manter aqueles que já lhe deram a confiança de consumir seus produtos ou serviços do que adquirir outros novos, ou você acha o contrário? Se tem uma opinião contrária, que ótimo, conte-me nos comentários, opiniões diferentes também fazem parte do jogo, e me fale também se você já pratica essas ou outros métodos de satisfação de clientes em sua empresa.

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