ACESSO RÁPIDO:
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Antes de começar, escrevi esse artigo pensando nos supermercados, mas o conceito que trataremos é universal, portanto, aplica-se a qualquer negócio. Mesmo não sendo um supermercadista ou varejista, te garanto que o conteúdo vai te ajudar a entender melhor o tema.
A centralidade do consumidor é um conceito essencial para os supermercadistas que querem entender a transformação digital do varejo. O conceito é a base para todas as ações e planos que serão traçados na loja.
Todo supermercado existe para atender o consumidor final. No final das contas, o cliente é o chefe. Aliás, isso nos lembra de uma frase famosa de ninguém menos do que o maior supermercadista de todos os tempos: Sam Walton.
Se o dono da maior rede de supermercados do mundo, com mais de 2 milhões de funcionários e mais de 10.000 lojas, falou, deve ter algo de importante por detrás dessa frase. E tem.
Centralidade do consumidor é isso, enxergar que quem manda é o cliente, quem é o chefe é o cliente. Então, todos da loja devem buscar satisfazê-lo. Principalmente a alta direção, porque ela é o exemplo.
Um conceito emerge: a centralidade do consumidor, que considera as necessidades, desejos e predisposições do cliente como o ponto de partida inicial para a gestão e tomada de decisão no varejo.
A ideia principal por trás desse termo é que os clientes estão no centro de tudo para a organização e planejamento.
Descubra:
Em um mercado com excesso de ofertas e clientes escassos, ganha quem melhor entende as necessidades do cliente e as satisfaz, conquistando sua preferência.
Vivemos em uma época marcada pelo excesso de oferta. Tem muita loja para pouco cliente. Há um século era diferente, se você tinha um produto, você vendia, a escassez era do lado da oferta. Com o desenvolvimento econômico, o boom do capitalismo, a criação de parques industriais e estrutura logística, o cenário se inverteu.
Se você pudesse escolher qualquer coisa para seu supermercado, o que você escolheria? Muitos responderiam, “uma loja nova”.
Mas o que adianta uma loja sem clientes?
Nesse mundo marcado pelo excesso de ofertas, a preferência do consumidor é o maior ativo que sua loja pode ter. Simples assim.
A questão agora é como conquistar essa preferência. Com tantos concorrentes, como ser relevante e atrativo para seu cliente?
Não existe resposta única. Não existe receita. Até porque o contexto em que sua loja está inserida muda tudo. Ou melhor, porque os clientes não são iguais em todas as lojas.
Onde sua loja está localizada, bairro e cidade? Está ocorrendo alguma mudança demográfica e econômica onde sua loja está localizada? Qual é o perfil dos seus clientes? Quais são suas características? O que eles valorizam? Como seus concorrentes mais próximos se posicionam? Quais são os diferenciais dos seus concorrentes? Quais são os diferenciais da sua loja?
Só há uma forma de descobrir. Observando, analisando e estudando todas essas variáveis. E em pleno 2020, para entender tantas variáveis, principalmente dos seus clientes você vai precisar da ajuda de ferramentas.
Para conseguir entender e atender as necessidades de cada consumidor você precisa contar com a ajuda de tecnologias, principalmente do software de gestão, que centralizará todas as informações da sua loja. Vendas, compras, despesas, receitas, perdas, consumo, financeiro, fiscal, cadastros de clientes, fornecedores, toda a informação básica da sua loja transita no software de gestão.
Outro software estratégico para te auxiliar nessa jornada é o CRM, do inglês Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com o cliente. É com ele que você conseguirá entender os perfis dos seus clientes, analisar os padrões de compra e, assim, definir ações segmentadas para não só manter seus clientes e aumentar seu ticket médio, mas também atrair novos consumidores.
Além do CRM você também precisará de uma visão analítica do seu negócio, sempre olhando primeiro para as estatísticas antes de tomar qualquer decisão. Mas como você conseguirá isso? Com os dados!
Coletar dados não é mais uma opção para o varejista de 2020, é uma necessidade para aqueles que querem continuar no mercado.
Mas não adianta implementar sistemas, analisar dados, se na hora de tomar decisão é orientado ao instinto. O dado tem que fazer parte da decisão, das ações. Isso é inclusive um outro pilar da transformação digital, a orientação a dados, que falaremos em outro artigo.
Nivelar seus dados é uma etapa crítica para alcançar uma mudança digital significativa com foco no consumidor.
Fornecer o tipo de experiência adaptável e responsiva em tempo real que os clientes esperam só pode ser alimentado por uma enorme quantidade de dados para segmentação e previsão.
As jornadas do cliente não são mais lineares, mas abrangem dezenas de pontos de contato. Mapear e entender isso é fundamental e, novamente, só pode acontecer se os dados forem democratizados nas organizações.
Os dados históricos podem ajudar a mapear os padrões de compra, permitindo, por sua vez, que a análise desempenhe um papel na compreensão de como os clientes se comportam, ajudando as organizações a começar oferecer melhores experiências e mais relevantes.
Ao unir os dados, você pode se posicionar da melhor maneira para oferecer aos clientes o que eles desejam, no momento em que desejam.
Por exemplo, se os clientes de um supermercado estão exigindo melhores experiências de promoções e ofertas, os gestores da loja podem implementar um CRM para análise de perfil e envio de ofertas personalizadas por clientes.
Assim, a priorização do investimento e sua implementação está focada na demanda do cliente e naquilo que ele valoriza.
Sua visão em relação ao cliente precisa mudar:
| De | Para |
| Todo cliente é igual | Cada cliente é diferente |
| Comunicação transmitida de forma massificada | Comunicação personalizada, que flui em mão dupla |
| Marketing genérico, em canais tradicionais de massa, não mensuráveis | Marketing personalizado, segmentado e mensurável |
| A empresa é o principal influenciador | Os clientes são influenciadores |
| Publicidade para fomentar as compras | Publicidade que expressa o propósito da empresa, constrói a marca e lealdade |
Para que essas ações deem certo você precisa ser omnichannel. Ou seja, estar em todos os canais, mas de maneira fluida, sem gerar atrito para o consumidor.
Quer saber como fazer uma estratégia omnichannel para o seu supermercado? Leia neste artigo!
A maioria dos supermercadistas já tem essa sensibilidade da visão do cliente. Até porque se não tivessem, vocês não teriam chegado onde chegaram.
O importante aqui é entender que quando se estrutura a loja para a transformação digital, é necessário o envolvimento de todos, do repositor ao gerente. Para isso, é importante que os conceitos da gestão, daquilo que é importante, estejam claros entre todos e reforçados continuamente.
Novos funcionários entram todos os dias, se você não comunica com eles o que é importante para o sucesso da loja, como ele vai descobrir? Quanto tempo ele vai demorar para descobrir?
Isso me lembra aquelas frases antigas de comércios locais “o cliente tem sempre razão”. Quantas vezes já vimos essa frase no balcão de lojas?
Eu costumo dizer “o óbvio precisa ser declarado”, não só declarado, mas comunicado insistentemente, sistematicamente e eternamente.
Não dá para perder vendas, não dá para perder clientes, é muito caro reconquistá-los, por isso, o supermercado não pode correr o risco de que seus funcionários esqueçam disso, nem por um dia.
É por meio da tecnologia e da liderança que o supermercadista conseguirá aplicar o conceito da centralidade do consumidor e conquistar sua preferência e fidelidade.
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