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Gestão

Como Utilizar o Cliente oculto para capacitar sua equipe?

Escrito por Bruno Vasconcelos | 27/03/2024
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Tempo de leitura: 4 minutos

Inicialmente, nesse Blog post, vamos falar sobre como melhorar o atendimento da sua empresa investindo na capacitação dos seus colaboradores.

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Nesse sentido, o intuito desse blog é ajudar você, caro empreendedor, a oferecer um atendimento de excelência para seus clientes por meio do seu recurso mais valioso.

Entenda a importância de capacitar a sua equipe

Para elevar a experiência de seus clientes a um nível de satisfação, é preciso contar com a ajuda do ativo mais importante da sua empresa: os colaboradores. 

É importante lembrar que a experiência do consumidor deve estar presente em todas as interações da sua empresa com o mesmo. Consumidores satisfeitos irão estabelecer uma relação de fidelidade com a marca, dando base para que a empresa cresça e se torne superior aos seus concorrentes. 

Nessa linha de raciocínio, pense que os consumidores enxergam as marcas como um todo, sem separações de departamentos e hierarquias. É tudo uma coisa só. Por isso é tão necessário conscientizar, motivar e incentivar todos os seus funcionários. 

Dessa forma, são eles que irão transmitir a mensagem da sua empresa. E para que eles transmitam a experiência desejada, é preciso que acreditem em tudo aquilo que estão proporcionando aos clientes. 

Resumindo, uma equipe motivada trabalha mais e melhor. O que aumenta a produtividade e, consequentemente, o lucro da empresa.

 

Como motivar sua equipe?

Trabalhadores insatisfeitos vivem nervosos e costumam perder a paciência facilmente. Isso pode gerar um clima extremamente pesado no ambiente de trabalho, onde existem conflitos frequentes na equipe. 

Os gestores de uma empresa têm o poder de influenciar seus colaboradores de maneira positiva, não só no ambiente de trabalho, mas, também, na vida pessoal. 

É de extrema importância pensar no descanso do trabalhador. Ele precisa ter finais de semana livres de lazer com a família, praticar esportes, começar um novo hobby e se divertir. 

Uma vez que existe um equilíbrio entre trabalho e lazer, a qualidade de vida aumenta e, junto a isso, a satisfação pelo que faz. 

Aderir uma gestão humanizada pode contribuir muito para o andamento de uma empresa, basta ser aplicada de maneira correta e colher seus frutos. 

Nesse sentido, preocupa-se também com o bem-estar e saúde mental do seu colaborador.  Promova campanhas internas fazendo com que o ambiente seja mais leve e prazeroso de se trabalhar, e melhore os benefícios compreendendo suas necessidades.

Pessoas que trabalham em empresas que se preocupam com a experiência do consumidor são duas vezes mais propensas a dizer que a experiência é uma responsabilidade compartilhada por todos, e não somente por um departamento específico. Dados coletados segundo o relatório da Econsultancy em parceria com a Adobe.

O que preciso para capacitar uma equipe?

Primeiramente, é necessário aplicar treinamentos, pois, assim, eles terão mais consciência do que fazer ao prestar o atendimento para um dos seus clientes.

Ou seja, ter um atendimento de qualidade e qualificado é de extrema importância para cativar sua freguesia.

Mas você pode estar se perguntando:

“Como posso qualificar os funcionários para ter um atendimento de excelência e ainda conseguir aumentar as minhas vendas?”

Além de treinamentos, produza também dinâmicas que os desafiem. Pensando sempre em novas formas de capacitar seus colaboradores, inovadoras e modernas, deixando o jeito de aprender mais fácil e descontraído.

É importante acompanhar e apoiar a sua equipe de colaboradores. Dessa forma, eles irão reconhecer o seu incentivo como um líder, se sentindo mais confiantes em atender os clientes e fazê-los se tornarem promotores da marca.

Os colaboradores que possuem acesso aos feedbacks dos clientes conseguem fazer um atendimento bem-sucedido. Isso porque eles estão conscientizados e com foco de tornar a experiência do cliente ainda melhor. 

Afinal, um funcionário engajado e animado com o trabalho, transmite melhor esse sentimento para um cliente do que outro triste e desanimado, não é mesmo?

Dica Extra – Como utilizar o cliente oculto para melhorar o atendimento da sua empresa 

A princípio, uma das formas de motivar sua equipe é utilizando a metodologia de Cliente Oculto como incentivo. Onde o Cliente Oculto é instruído a premiar na hora os funcionários da empresa que está sendo avaliada, que cumprirem todos os procedimentos previamente determinados. 

Por exemplo, imagine que um cliente oculto vai até um fast food e avalia se o funcionário conhece bem o produto, se oferece sugestões de venda e/ou itens adicionais, e se realiza todo o padrão de atendimento do local. Caso ele execute todos os processos de forma correta, receberá uma recompensa imediatamente. 

Na Seu Cliente Oculto, nós realizamos esse modelo de avaliação. Chamado “Cliente Oculto de premiação por procedimentos.”

Uma vez que o seu colaborador reconhece que qualquer um dos clientes que está atendendo pode estar avaliando o seu trabalho, e com isso ele pode ser recompensado por executar todas as etapas com sucesso, faz com que eles se dediquem cada vez mais.

 

A metodologia de cliente oculto

Além de tudo, essa ferramenta é utilizada para poder melhorar o atendimento de toda e qualquer empresa. Pois, ao ser aplicada, você consegue saber quais são as dores existentes daquele estabelecimento.

Nesse sentido, a metodologia de cliente oculto funciona da seguinte maneira:

  1. Primeiramente, uma pessoa com o perfil da marca é selecionada para fazer a avaliação.
  2. Em seguida, ao ser selecionada, essa pessoa passará por um treinamento exclusivo referente aquela vaga, feito pela Seu Cliente Oculto.
  3.  Logo após, é solicitado que a mesma realize a visita no local indicado.

Por fim, ao realizá-la terão pontos a serem observados e também questionados, visando descobrir como estão os pontos indicados, por exemplo: atendimento, técnicas de venda, conforto e bem-estar, infraestrutura e visibilidade da marca, dentre outros.

Sendo assim, aplicar a metodologia de cliente oculto faz com que o proprietário saiba exatamente por onde começar a melhorar a experiência de sua empresa.

Ou seja, utilizar o cliente oculto irá te ajudar a ter um atendimento de excelência e com constante frequência, trazer novos clientes que se identificam com a sua marca e com o que ela tem a oferecer.

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