Por que devo investir em Customer Experience?

Em primeiro lugar, o que é Customer Experience (Experiência do Cliente)? Customer Experience é a junção de sentimentos, percepções e impressões que um cliente sente, ao consumir em determinada empresa. Também conhecido por trabalhar toda a jornada do atendimento ao cliente, do pré ao pós-venda.

Customer Experience tem o objetivo de melhorar o relacionamento do cliente com a empresa, engajá-lo, fidelizá-lo, dentre outras competências.

Atualmente, no mundo em que vivemos, o consumidor está cada vez mais exigente. De acordo com a pesquisa do Customer Experience Council 2017, da Forrester, 79% dos entrevistados acreditam que medir a experiência do cliente é uma prioridade. 

Por esse motivo, empresas que não investem em um atendimento de qualidade acabam tendo uma taxa de rejeição muito elevada. 

Adquirir um cliente novo pode custar até 10 vezes mais do que manter um cliente já existente. O que só reforça a importância da fidelização e o custumer experience existe em prol disso.

Ao fazer uma comparação com clientes que tiveram experiências negativas, clientes que desfrutaram de uma experiência positiva são muito mais propícios a recomendar, confiar, experimentar novos produtos, comprar e perdoar a empresa após algum tipo de erro.

Sendo assim, a construção da fidelidade e o aumento dos lucros andam de mãos dadas. E para isso é necessário entender o que seu cliente pensa do seu negócio. 

Certamente, não entender a visão que os seus clientes têm é um caminho fadado ao fracasso. É preciso ouvir o que seu cliente tem a dizer, mesmo quando a opinião dele for negativa. Pois, é só assim que você vai começar a melhorar a experiência do consumidor. 

Como aplicar o Customer Experience?

A princípio, para transformar a experiência no seu negócio e medir o feedback do cliente, é importante entender as suas expectativas. Consumidores são pessoas que possuem emoções e comportamentos inesperados ao realizarem uma compra. Porém, é possível se planejar para imprevistos e direcionar o melhor caminho para experiências que deseja atingir. 

E para isso é indispensável ser transparente com o propósito da sua marca e se perguntar o que você pode fazer para transformar a experiência do seu cliente.

Faça da sua experiência um diferencial

A competitividade no mercado está cada vez mais alta e seu cliente cada dia mais exigente. Com isso, é necessário criar diferenciais competitivos que tornam a sua empresa única e que influenciam na escolha do seu cliente, que deve escolher a sua loja, não a do seu concorrente. A experiência pode ser um ótimo diferencial.

Aqui não falamos apenas de qualidades tangíveis, mas também de sentimentos e emoções que você pode despertar em seu cliente. 

Para trabalhar o customer experience dos seus clientes a um nível mais elevado, é preciso contar com a ajuda dos ativos mais importantes da sua empresa: os seus colaboradores. 

Pois, são eles que irão transmitir a mensagem da sua empresa. Ou seja, eles são o ponto de contato direto com o seu consumidor. E para que eles transmitam a experiência desejada, é preciso que acreditem em tudo aquilo que estão proporcionando aos clientes. 

Como motivar os colaboradores?

É importante lembrar que a experiência do consumidor está em todas as interações da sua empresa com o seu cliente. Por isso é tão importante conscientizar, motivar e incentivar todos os seus colaboradores. Assim, os consumidores percebem as marcas como um todo, sem separações de departamentos e hierarquias. 

Os colaboradores que possuem acesso aos feedbacks dos clientes conseguem fazer um atendimento de sucesso. Isso porque eles estão conscientizados e com foco em tornar a experiência deles ainda melhor. 

Segundo pesquisas e relatório produzido pela Econsultancy em parceria com a Adobe, os entrevistados que trabalham em empresas avançadas na experiência do consumidor são duas vezes mais propensos a dizer que ela é uma responsabilidade compartilhada por todos os colaboradores de uma empresa, e não apenas por um departamento específico. 

Seus colaboradores também são seus embaixadores de marca. Eles são o ponto-chave do customer experience. 

Resumindo, uma equipe motivada trabalha mais e melhor, aumentando a produtividade e, consequentemente, o lucro da empresa.

Algo inovador que muitas empresas vêm criando é o setor da Experiência do Cliente, dentro das suas dependências, para cuidar de todo o processo que envolve o cliente.

O profissional de Customer Experience

A grande missão desse profissional é acompanhar toda a jornada do cliente, identificando suas falhas e pensando quais serão os próximos passos para encontrar melhorias. Além disso, ele precisa saber lidar com métricas, insights e versatilidade a todo momento.

Nesse sentido, as principais atividades a serem exercidas por um especialista em Customer Experience são:

– Estudar as métricas de experiência;

– Desenvolver e gerenciar ações voltadas para a jornada do cliente;

– Aprimorar a usabilidade do produto;

– Identificar problemas que afetem a experiência;

– Treinar seus colaboradores que lidam diretamente com os clientes;

– Simplificar serviços não funcionais, dentre outras coisas;

Enfim, podemos concluir que estar preparado para lidar com essa área e suas demandas é fundamental. 

A sugestão que damos para as empresas que querem começar a estruturar um plano focado na experiência do cliente, é que busquem estudar e fazer uma autoanálise do seu próprio modelo de negócio para implantar Customer Experience em seus espaços. 

Caro empresário, chegamos ao fim deste artigo. Espero que o conteúdo lido até aqui tenha sido proveitoso e que você consiga aplicá-lo na sua empresa. 

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